Chatboty stały się standardem obsługi w wielu firmach. Najnowsze badania pokazują jednak, że choć korzystamy z technologii to kontakt z człowiekiem w wielu w przypadkach jest nieodzowny i preferowany przez klientów. Dlatego coraz więcej firm przywraca możliwość bezpośredniego kontaktu, na przykład poprzez livechaty obsługiwane bezpośrednio przez konsultantów na stronach internetowych.
Jak wynika z badania ANG Odpowiedzialne Finanse, 25 proc. Polek i Polaków skorzystało już z narzędzi opartych o automatyzację lub sztuczną inteligencję (np. chatboty, kalkulatory, porównywarki) przy dokonywaniu wyboru kredytu bądź pożyczki. I choć kolejne 31 proc. jest otwarte na takie rozwiązania, to z badania wynika jasno, że większość nadal woli mieć możliwość konsultacji i finalizacji procesu z udziałem człowieka.
– Dla wielu osób rozmowa z człowiekiem w trakcie wybierania produktu finansowego jest niezwykle cenna. Tylko kilkanaście procent badanych jest skłonnych przeprowadzić cały proces w pełni samodzielnie online, z wykorzystaniem automatyzacji lub AI. Nie wynika to z obaw o własne umiejętności techniczne, ale raczej z niedoskonałości technologii. Największe obawy budzą ryzyko błędnych decyzji (40 proc.), bezpieczeństwo danych i brak zaufania do algorytmów (po 38 proc.). Klienci cenią kontakt z ekspertami, bo dają im poczucie bezpieczeństwa i możliwość bezpośredniego wyjaśnienia ryzyk – mówi Tomasz Kowalski, Dyrektor zarządzający z ANG Odpowiedzialne Finanse.
Klientom zależy na szybkiej i sprawnej obsłudze, dostępnej różnymi kanałami komunikacji – od telefonu, przez internet, po nowoczesne narzędzia cyfrowe. Dlatego firmy rozwijają różne formy kontaktu, aby umożliwić klientom wybór najbardziej wygodnej ścieżki. Przykładowo, ANG Odpowiedzialne Finanse, uruchomiła na swojej stronie internetowej livechat. Co istotne, nie zdecydowano się na chatbota, lecz na rozmowę z konsultantem Zespołu Relacji z Klientami.
– Infolinia i LiveChat to dwa szybkie kanały komunikacji, w których kluczową rolę odgrywa nasz Zespół Relacji z Klientami. Na wstępnym etapie niektórzy klienci wolą skorzystać z czatu, aby zadać pytania bezpośrednio ze strony internetowej, bez konieczności dzwonienia na infolinię. Z uwagi na oczekiwania klientów oraz wyniki naszych badań uznaliśmy, że najlepszym rozwiązaniem będzie umożliwienie rozmowy z prawdziwym konsultantem, a nie z botem. Dzięki temu klient otrzymuje nie tylko szybką, ale przede wszystkim spersonalizowaną i empatyczną odpowiedź, zgodną z jego oczekiwaniami. To kolejny kanał komunikacji, który uruchomiliśmy w ANG, w pełni dopasowany do potrzeb osób poszukujących wsparcia finansowego – mówi Katarzyna Konrad, Menedżerka Zespołu Relacji z Klientami z ANG Odpowiedzialne Finanse.
Stawianie wyłącznie na AI w procesie obsługi klienta może być dla firm nieopłacalne. Jak wynika z badania firmy Ventrica – która zapytała o zdanie 2 000 brytyjskich konsumentów – 53 proc. osób stwierdziło, że zautomatyzowane chatboty były skutecznym sposobem na rozwiązanie ich zapytań, podczas, gdy w przypadku rozmowy telefonicznej z człowiekiem było to aż 87 proc.
Ciekawe wnioski przynosi też sama analiza form kontaktu z obsługą klienta, która pokazuje silne przywiązanie do rozmowy z człowiekiem. W ciągu 12 miesięcy poprzedzających badanie, 82 proc. respondentów zadeklarowało kontakt telefoniczny z obsługą klienta. To największa liczba wskazań. Niżej znalazły się m.in. wiadomość e-mail (75 proc.), chatbot (65 proc.) czy komunikatory (39 proc.).
Autor/Redaktor publikacji
