Klienci chcą więcej banku online

Według danych McKinsey (2014), banki w Europie do tej pory zdigitalizowały jedynie 20-40% swoich procesów, a 9 na 10 z nich przeznacza na cyfryzację swoich operacji jedynie 0,5% łącznych rocznych wydatków. Tymczasem, w ciągu kolejnych lat, więcej niż 2/3 klientów banków w Europie spodziewa się, że w najbliższych latach większość usług bankowych będzie dostępna online.

Ci sami klienci już dziś używają technologii cyfrowych w innych segmentach rynku, np. kupując bilety lotnicze czy muzykę w sieci. Największym wyzwaniem będzie nie tylko pełna digitalizacja operacji bankowych, ale i umiejętność przetwarzania danych klientów (często pochodzących z różnych źródeł) w taki sposób, aby móc oferować im produkty szyte na miarę. Polska na tym tle wypada dosyć dobrze, ale nadal brakuje zaawansowanych kompetencji zarządzania big data. Według analiz McKinsey, banki mogą zwiększyć swoje przychody nawet o 30% dzięki rewolucji technologicznej.

Klienci chcą więcej banku online

Nabywcy, zwłaszcza przedstawiciele pokolenia Y oczekują nie tylko możliwości wykonywania operacji bankowych za pomocą smartfona, ale i otrzymywania ofert dostosowanych do ich aktualnych potrzeb. W tym celu instytucje bankowe muszą się nauczyć gromadzić dane, pochodzące z różnych źródeł i przetwarzać je w czasie rzeczywistym. Najnowszy raport Accenture Technology Vision 2015, wskazuje, że 87% firm coraz częściej wykorzystuje inteligentne systemy informatyczne do monitorowania zachowania klientów. Szczególny potencjał wzrostu w tym obszarze ma właśnie sektor bankowy. Klienci chcą dziś korzystać z bankowości mobilnej z 24-godzinnym dostępem do informacji i fachowego, spersonalizowanego i co najważniejsze proaktywnego doradztwa w czasie rzeczywistym. Jest to tak zwany smart banking. Wśród oczekiwanych usług klienci coraz częściej wymieniają: mobilne aplikacje bankowe (93%), portfel elektroniczny (69%), narzędzia online do zarządzania finansami (66%) czy wirtualnych doradców (29%) – bothy, które proponują określone usługi w czasie rzeczywistym. Zdobywanie coraz większej wiedzy o profilach behawioralnych klientów musi iść w parze z budowaniem zaufania. Jak wynika z raportu Accenture Technology Vision 2015, 85% organizacji przyznaje, że przeciętny klient nie ma pojęcia jak jego dane są wykorzystywane przez firmę. 67% klientów jest gotowych przekazać firmom informacje na swój temat, ale ta liczba zmniejsza się do 27%, jeśli klient dowiaduje się, że firma przekaże ich dane podmiotom trzecim.

(RED)

Autor/Redaktor publikacji

Marcin Majerek
Marcin Majerek